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华帝售后师傅小李:人生百态,云淡风轻

长沙华帝热水器维修整理:


    小李是1981年生人,早年从四川老家外出务工,已经在广东的制鞋厂从事机器维修的任务,为人憨厚踏实,结识了如今的妻子。2012年,经过老家表哥的引见,他离开北海,成为了华帝售后售后团队的一员。目前,已过而立之年的小李,已是一个孩子的父亲。入职北海华帝后,妻子和孩子也都跟随他买房定居,在北海安下了家。
    北海全市下辖3区1县和23个乡镇,常住人口为153万,其中本地人口仅30余万,外来人口高达80%,不少人从外地来,在北海买房停止异地养生。因而,北海也被称为中国的 留鸟城市 。
    小李说本人也是一只 留鸟 ,从巴蜀之地而来,在北海任务,在北海生活。作为北海华帝的一名售后售后人员,他的肩膀上,既承当着华帝的产品维修和口碑维护使命,也承当着为人夫为人父的家庭责任。
    谈及家庭和任务的关系,小李说, 这很难均衡。或许说,这不是均衡的成绩,而是选择的成绩。既然选择了售后售后这份任务,就要投入少量的工夫和精神,把事做好。
    (小李洪: 既然选择了售后售后这份任务,就要投入少量的工夫和精神,把事做好 。)
    从长沙路、广东路到四川路、贵州路,再到云南路、西藏路、昆明路 ,在北海的这些以外地命名的街道里来回,假如你 走遍了北海,就走遍了中国 。
    投身华帝的售后售后任务以来,虽然妻子每次打电话问的最多的都是 几时回家 ,但身在任务岗位的小李,每天依旧早出晚归居多,一年365天里很少可以按时上班,根本的形态简直都是 在路上 。屡屡接到客户的电话,他总是第一工夫动身,奔走在北海的街头巷尾上。 做我们售后售后这一行,路上的往复需求工夫,机器的维修需求工夫,而且很多毛病的发作工夫是未知的。抽不出更多的工夫陪家人,只能让妻子和孩子多体谅,多支持。
    贯彻 15字方针 ,有时任务到清晨3点
    入职北海华帝的3年间,小李粗略预算过,他每天均匀售后的客户约10个,3年上去,合计售后过1万多单,在售后的路上,曾经走过了接近7万公里路。
    目前,北海华帝的售后售后团队,包括装置徒弟、维修徒弟和售后主管在内,一共有12人,辨别担任全市及上司县区的产品装置、维修和网购机的售后任务。当上面乡镇二级经销商碰到难题时,也会派人施以援手。
    关于售后售后任务,北海华帝担任人方时伦向团队提出了言简意赅的15字方针 为品牌加分,为销售开道,让用户称心 ,同时主导制定了《北海华帝售后售后规范》文件,对售先人员上门的礼仪、和客户沟通的话术以及售后回访等,都停止了一致的指引和标准。此外,还会活期组织人员展开产品知识和售后售后的培训,不活期地召开全领会议,汇总客户需求和产品建议。
    为品牌加分,为销售开道,让用户称心 的15字方针,在小李看来,这是做好售后售后任务的不二规律。而且,这15个字不能仅仅停留在口号上,不能仅仅挂在嘴边,而是要在实践的任务当中,不时地内化为坚决的信心,付诸详细的举动。
    在上门售后客户的时分,我们要留意本人的着装,进门之前要敲门,进门之后要脱鞋,有事延误要提早致电客户,让他们不会发生怨言,这就是 为品牌加分 ;当客户对我们的品牌没有怨言,给到身边亲朋好友的口碑自然就会好,这可以给我们带来二次的销售,这就是 为销售开道 ;碰到产品的突发状况,我们要特事特办,一切以客户为中心,急客户之所急,想客户之所想,要可以牺牲本人的工夫,去及时地协助客户处理产品的运用成绩,为他们的生活排忧解难,这就是 让用户称心 在承受采访的进程中,谈起 15字方针 时,小李展开了本人的一番了解。
    每天早上8点半,小李准时离开公司打卡下班,接到售后派单后,就会再接再励地零配件、规划线路、与客户联络,开端一天的繁忙。3年以来,他装置、维修过华帝的全线产品,用户家里的莲花灶、聚能灶、自动洗烟机、电热水器等,凡是呈现运用成绩,都会在他的手上 物归原主 。由于技术娴熟,成绩小的维修,普通半小时可以完成。而成绩比拟复杂和突发的,小李都会加班加点。有一次上班后,一位老客户夜里致电小李,说自家的热水器坏了,无法洗浴。小李听后,晓得该客户家里有老人小孩,加受骗时风微风冷,洗不上热水澡必定非常苦恼。设身处地之下,小李二话没说,便从家里动身,冒着酷寒和疲惫,立马赶到客户家里协助维修。此情此景,关于小李而言,并非个案。据同事回想,有一次为了协助洗浴城抢修空气热水能,小李从早晨10点开端,不断坚持修到了清晨3点。
    由于尽心尽力的售后,北海华帝曾屡次遭到客户对他的表扬电话,还有不少客户常常给他送东西,表示感谢和报答。
    售后是一碗小米粥
    在小李看来,雪中送炭也许远比如虎添翼来得重要。而售后售后,便是雪中送炭的任务,是在客户需求援手的时分,可以及时地呈现,妥善地处理成绩。
    假如说,小李的售后生涯像是一只勤于奔走的 留鸟 ,那么,他的售后就像是一碗小米粥,直抵人心,暖人心窝。在与客户沟通时,他总能坚持耐烦,浅笑绝对。在他的口袋里,总会别着一本小小的笔记本,下面密密层层,即时记载着客户的材料、产品的成绩、维修的进度和处置的状况,生怕会对客户的售后有所脱漏或耽搁。这样的本子,他均匀每个月就要写满一本。
    (无论是笔记本还是手机,都成为小李随身携带的客户售后备忘录。)
    关于华帝的 速度售后 ,小李的了解是,第一是上门要快,第二是处置成绩要及时,第三是客户的评价要高,这样才干够和其它品牌的售后区别开来,为华帝品牌博得比同行更好的口碑。陈洪说本人是个急性子,碰到客户有成绩,特别是面板爆裂、管道漏气等能够危及平安的成绩呈现时,他就会马上放下手头的私事,第一工夫赶过来, 修不修得好是技术成绩,但你去不去是态度成绩。态度很重要。 但凡属于他的售后单,他通常会加班加点地赶,争取处置率坚持在9成以上。此外,陈洪在任务的进程中还不是那么的 本分 ,经常会额定帮客户收费做一些力所能及的事情。比方到家里帮客户修缮灶具,修好之后,他会随手帮客户反省一下烟机、热水器,有时还会帮助改换电灯泡。正是这些无私的小举动,在有形之中加强了客户对他乃至华帝品牌的认可。一些客户在预备改换厨房旧电器时,就会征询和听取他的建议,选购了华帝的产品。而这,正是 为销售开道 的最好表现。
    在笔者到访前不久,北海华帝举行了一场优惠购机的活动。在活动时期,本来只是担任售后售后的小李,却客串了一把业务员和导购员的角色。他专程登门访问素日里售后过的客户,看他们家里能否有改换厨电产品的需求,然后可以凭仗预售卡取得到北海华帝店面停止优惠购置的资历。后果,陈洪在短短半个多月的工夫里就卖掉了20张预售卡,成为活动业绩的一匹黑马,被北海华帝担任人方时伦称誉为 最会卖货的售先人员 。
    在采访临近完毕时,笔者问小李, 假如给本人的售后任务做评价的话,可以给到多少称心度? 稍加思索,小李充溢自信、又略带羞怯地答道, 假如10分满分,应该可以打9分。还有10%,需求持续完善和努力的,那就是尽量跑得再勤快一些,加班再加晚一点,争取每天的单据完成率和售后好评率可以不时地接近100%。
    话音刚落不久,小李便很快起身,整理行装,把繁忙而朴素的身影,又重新投入到北海的街巷和人群之中,持续着他紧凑而漫长的售后之路

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